小売業において、接客は絶対に必要であろうか。通信販売（特にネット通販）や自動販売機等を考えれば、接客は必ずしも必要ないという意見もある。人によっては、既に定着しているセルフサービスを例に、接客の必要性は絶対ではないと言い切るであろう。
さて、特にネット通販と接客の関係である。ネット通販であっても、一般に画面に文章や図柄等による挨拶や商品説明があるから、これも広い意義では接客と言えるかもしれない。しかし、通常の接客と異なり、現実の会話や反応（笑顔等の表情）が無い事は買物の楽しさに欠けると思う人もいる。マスコミ報道によれば、某デパートではネットの画面上で販売員が現実の接客を行い、大きな売上成果を上げているという。さらに販売員を増やし、ネット通販を増強したいとあった。
今後は、接客がネット通販活動を差別化する一手段になる。本来は接客が重視されなかったネット通販においても、販売員が姿を見せて個々のお客に対応出来るサービスを提供する事ではなかろうか。現在、スーパー・ドラッグストア・コンビニ等は原則セルフサービスであるが、対面すれば挨拶をしたり、商品説明をしたりして販売している。同様に、ネット通販も画面上人間味あふれる接客が求められる時代が来るかもしれない。
