「１００－１＝０」 これはある著名な医師が述べた言葉である。１００回手術して９９回成功すれば成功確率９９%であるが、失敗した患者にすれば０%である。
同じような言葉を、某有名ホテルのトップも述べている。たとえ、１００のうち１つでも手落ちがあれば他のサービスが台無しになる、と。自動車や飛行機等の品質保持も同様で、１万台のうち１台の欠陥であっても許されない（当該欠陥車に乗る人の立場を考えれば、９９．９９％が正常だから良いということにならない）。あらゆる商品やサービスにも、その特性に応じて同じことが言える。
某スーパーの鮮魚売場主任からこんな話を聞いた。責任者の悩みとして、衛生管理マニュアルに忠実に従わない従業員がいることだと言う。加工前後の手洗い、帽子・マスク等の身なり、道具類の洗浄・消毒をおざなりにする。お客から返品や各種クレームがあって注意しても、「毎日、何百何千と売れば１つくらいの不具合はしかたない」等と言い訳して素直に従わない。
そもそも、ビジネスにおいて高いサービスを提供出来るか否かは、たとえ少数でも商品やサービスに不満を持つお客をいかに満足させられるかにかかっている。不満が１％足らずだからもう充分と考えず、無限に０に近づける完全さが必要だ。
